一. 业务主管的工作内容 二. 终端工作指南 三. 市场调研方法 四. 处理顾客投诉-- 五. 沟通技巧 - 六. 常见技术名词解释  一、 业务主管的工作内容  1、搜集、整理、反馈信息 （1）    搜集竞争对手产品信息 （2）    搜集通讯行业市场信息及发展动态 （3）    反馈顾客对产品的具体意见和需求 （4）    反馈XX公司消费者具体特征 （5）    建立管辖区域内的基本档案 （6）    统计店面销售数量 （7）    统计宣传品、模型（含竞争对手品牌）数量并描述其布置情况 （8）    促销活动的效果反馈（含主要竞争品牌） 2、联系工作步骤 （1）    确定店主名单。 （2）    确定自己主要联系对象 （3）    规定沟通关系户的具体目标及任务 （4）    与营业员进行亲和交流，建立良好的合作关系 （5）    培训营业员，使其了解XX公司产品的主要功能及卖点。 （6）    对优秀营业员提出奖励建议 （7）    激励营业员，使其大力推荐XX公司移动电话 （8）    办事处主任定期检查评估工作 3、XX公司品牌形象树立 （1）    货品陈列到位 （2）    POP的张贴摆放布置到位； （3）    宣传资料发放到位 （4）    售点工程形象（如专柜、灯箱）维护到位     4、其他工作 （1）    按公司规定要求，准确、及时、规范填写工作日志、月志及月度计划总结报告； （2）    负责对本公司营业员、促销小姐日常工作管理 （3）    积极配合分公司促销活动   工作规范与要求   1、规范的形象礼仪 2、工作系统化、条理化、规范化，应做到事先有计划有准备，事后有总结反馈。 3、格遵守公司各项规章制度，服从上级安排的各项工作。             二、 终端工作指南   Ÿ 关于终端 1、    终端包括所有销售本公司产品的地方 2、    终用品包括专用货架、各类宣传品（POP牌、海报、小册子、  折页、促销牌、吊牌、挂旗、小报、布标、横幅）等 3、    终端形式 （1）    大商场通信专柜，通信一条街，通信城，移动联通营业厅 （2）    通信连锁店，特许加盟店，专柜、展示台。 （3）    中小型零售网点 （4）    分公司自营专卖店及自营专卖柜          Ÿ 终端理念 1、终端目标：本公司产品一定要比其他产品做得更好！ 2、终端守则 （1）做到“三千”----------千山万水、千方百计、千辛万苦 （2）做到“七不”               不说公司坏话；               不说产品坏话；               不说老板坏话；               不随便承诺；               不说对手坏话；               不做任何有违良心之事；               不传流言蜚语。 （3）    做到“五好”               礼貌、形象比别人好；               宣传品、建设比人好；               各项关系比别人好；               促销、导购比别人好；               信息、反馈比别人好。 （4）    到“三勤”---勤快、勤奋、勤力 （5）做到“四爱”---爱职业、爱消费者、爱公司、爱产品 3、终端人员行为准则 （1）    进行终端工作时，必须穿公司统一促销服装、帽、佩带 公司绶带。 （2）    持服饰清洁、平整，化淡妆、勿戴过多饰品、不要卷袖子，注意口腔卫生，勤刷牙、勤漱口。 （3）    顾客热情大方、态度和蔼、主动介绍商品，举止自然、端庄。 （4）    触顾客，面带笑容，常说种种礼貌用语：“打搅”、“对不起”、“多谢”、“欢迎购买”、“请”、“再见”等。一般应该讲普通话，语言流利、准确。说话声音控制在对方听到为准。 （5）    顾客的询问、提意见、应耐心听取并加以解释，切勿喋喋不休、纠缠不止、更勿出言不逊、恶语伤人、遇到较难回答的问题时委婉地解释并上报给公司。 （6）    守工作时间，按时到达终端，不提前离开终端（时间随各商场具体定）。 （7）    工作时间内，不能闲谈、聊天、大声说笑，以及有碍工作及有损形象的行为。 （8）    举行促销活动期间，应积极配合促销活动，向顾客宣传 介绍，不得擅自获取促销礼品或将促销礼品无故送给他人。 （9）    保持良好的状态，精力充沛，精神饱满。 （10）促销用品要掌握并正确使用，借用公司物品，及时归还，损坏应赔偿。 （11）不随便承诺，任何时候都不欺骗对方，以诚待人。   Ÿ 终端工作职责 1、为终端竞争激烈，终端要勤于维护、建设，宣传品的张贴、摆放 一般每周至少维护、重新整理一次。产品终端均应有产品宣传品。 2、收集同类竞争产品的资料、信息、反馈回公司。 3、最大限度地调动零售店的营业员及部门负责人对产品推荐的积极性。 4、认真正确地执行公司的促销及终端工作计划。   Ÿ 终端工作技巧 1、对终端工作人员的管理 由于销售工作的特殊性，终端工作人员70%以上的工作是在办公室以外进行的，日复一日地在固定的零售终端之间巡回，容易产生厌倦情绪以至丧失工作兴致。一旦对终端工作人员的管理失控，消极怠工、自由散漫的工作作风就会随之生成和蔓延。这不仅会使零售终端管理流于形式，而且严重影响着整个销售团队的工作风气。因此，对终端工作人员的有效管理是零售终端管理中的首要环节。 企业对终端工作人员的管理表现在以下几个方面： （1）报表管理 运用工作报表追踪终端人员的工作情况，是规范终端工作人员行为的一种行之有效的方法。严格的报表制度，可以使终端工作人员产生压力，督促他们克服惰性，使终端人员做事有目标、有计划、有规则。主要报表有：工作日报表、周报表、月总结表、竞争产品调查表、终端岗位职责量化考证表、样品及礼品派送记录表、终端分级汇总表等等。 （2）终端人员的培养和锻炼 一方面加强岗前、岗中培训，增强终端工作人员的责任感和成就感，放手独立工作；另一方面，管理者应身体力行，与终端工作人员协同拜访，并给予其理论和实践的指导，发现问题及时解决，使终端工作人员的业务水平不断提高，以适应更高的工作要求。同时可以增进主管人员对终端人员各方面工作情况的了解，对制订培训计划和增加团队稳定性也有不可忽视的作用。 （3）终端监督 管理者要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，并公布结果。建立健全竞争激励机制，对成绩突出的人员，要充分肯定成绩并鼓励他们向更高的目标冲击；对于成绩一般的人员，主管一方面要帮助他们改进工作方法，另一方面要督促他们更加努力的工作；对那些完全丧失工作热情，应付工作的人员，要坚决辞退。 （4）终端协调 对终端工作人员所反映的问题，一定要给予高度重视，摸清情况后尽力解决，这样既可体现终端人员的价值、增强归属感、认同感，又可提高其工作积极性，同时鼓励他们更深入全面地思考问题，培养自信心。 2．           如何与营业员进行亲和、沟通？ （1）承诺实际利益，向营业员讲明推荐本公司产品有何好处。 （2）主动沟通，用一半时间迎合对方，说对方关心的内容，另一半时间谈产品。 （3）想办法帮其一些小忙，多跑多联系。 （4）任何时候都不要轻视他（她）们，介绍自己、介绍产品销售情况。 （5）选择营业员在相对清闲时接触他（她）们，介绍自己、介绍产品销售情况。 （6）设计有奖问卷，发放给营业员，交卷后给予奖励措施。 3．终端工作前的筹备工作？ 掌握所辖区零售店的数量、位置分布图及相关人员名单。 明确场内、柜台布置，便于工作出宣传品的张贴摆放情况的安排。 明确终端分类 大型终端：繁华位置、人流量大、在当地有代表意义、数量少。 中型终端：一般规模零售店，数量多。 小型终端：小型的零售店，数量少。 明确宣传品如何使用。 熟悉如何与营业员进行沟通。 熟悉公司每一阶段的促销活动和如何开展活动及与促销活动应配合的工作，与竞争产品对比优势和劣势。 熟悉在终端竞争中对付紧急突发性事件。   4．终端形象树立技巧？ 陈列标准：对于公司产品在零售店铺货时，尽量陈列于顾客一眼可见的位置，最好能让自己公司的产品摆放在一起，形成XX公司系列。 工作要求：经常保持问题意识，观察一定数量的零售店，以累计丰富的知识作经验，提高工作指导能力。 A、  零售店树立形象考虑要素？ （1）                  第一印象如何？ （2）                  地理条件如何？ （3）                  能否吸引过往行人？ （4）                  客人是否容易进入？ （5）                  场内通道合理吗？ （6）                  场内照明情况如何？ （7）                  场内是否适合目标消费阶层？ （8）                  是否能为公司提供吸引顾客注意的柜台？ （9）                  柜台的宽度如何？ B、                            陈列产品考虑要素？ （1）     价目及标签是否明确，是否被遮住？ （2）     产品是否齐全丰富？ （3）     墙壁、空间、架子、立柱是否有效利用？ （4）     产品是否排列得易于购买？    5.全程拦截的概念？ A、引用全程拦截原因： 具体分析，XX公司手机销售到消费者手中主要有以下途径： 消费者有明显的购买XX公司手机意愿，在销售终端点名购买。 营业员首推XX公司，并说服消费者购买XX公司手机。 消费者到达销售终端时，由于现场演示、促销海报、传单等等，导致其“感 兴趣”，首先询问XX公司手机的情况，并在营业员的介绍推荐下，产生购买XX公司手机的欲望。 经分析得出，在短期内达到1、2种情况的概率较小，实现难度大。 但第 三种情况努力  完全可以实现。那么如何提高第三种情况的发生概率，即提高顾客XX公司手机的“第一次发问率”，为此隋总提出“全程拦截”的概念。全程拦截，就是要通过有力、有效的准备工作，使消费者时时处处感受到XX公司产品的存在、XX公司信息的存在、XX公司宣传的存在，对消费者进行最大限度的视觉和听觉信息冲击，形成深刻印象，并在到达柜台首选（询问）XX公司，从而达到营业员主动推荐的目的。   全程拦截分为五个层次： （1）媒体拦截：针对所有消费者（潜在消费者、现消费者）以媒体、路牌、广告牌等手段进行拦截，使其感知XX公司产品及促销活动信息，在脑海中留下初步印象； （2）场外拦截：针对到达手机销售区域的消费者，通过营业员造成现场气氛（POP、条幅、彩虹门、气球、促销小姐等）的手段，使消费者知道XX公司在搞促销活动，对活动内容加深圳特区了解，加深印象。 （3）    场内拦截：当消费者进入到手机销售集中市场时，通过室内条幅、POP等，使其可以是时时处处感受XX公司的存在，随时随地的看到、听到XX公司的宣传和XX公司的产品，在进一步加深印象的同时对XX公司产品产生一定兴趣。 （4）    柜台拦截：当消费者停滞不前留在某个柜台时，通过柜台摆放物、宣传品、POP及模型、真机等物品，与前三个层次相结合，使其深深感知XX公司的存在，影响其第一次发问便询问XX公司产品； （5）               营业员拦截：当消费者对XX公司产品提出询问后，营业员能够及时、全面地介绍XX公司产品的性能、价格、特点，能够宣传促销活动的内容及价格优势，坚定消费者购买XX公司产品的决心，促成交易。 6、消费者的几种购买心理？ （1） 已有明确目的，指明购买行为。 （2） 已有明确目的，受终端影响临时改变主意。 （3） 有需要，但无明确目标，终端推荐决定购买。 （4） 无急切需要，受终端影响临时决定购买。 （5） 根本无需求。 7、终端工作者如何对消费者服务？ （1）          电话访谈 （2）          家庭拜访、小区拜访 （3）          送货上门 （4）          接受咨询 （5）          接受并处理投诉 （6）          复信处理 （7）          座谈会 （8）          柜台现场 三、 市场调研方法   1、 调查的方法 　　调查是工作中搜集数据和资料的一种常用方法，这里谈的调查主要是问卷调查，是通过书面提出一系列的问题，让被调查者回答，通常采用选择题和问答题的方式。 　　 对于一个成功的调查来说，一般需要下面五步： 　　 1、制定调查计划 　　 2、编制问卷 　　 3、收集数据 　　 4、处理数据 　　 5、得出结论   制定调查计划 　　1、制定调查计划的第一步是将任务、目标具体化，调查才能紧紧围绕目标展开。 　　 1.1这个调查最终打算完成什么？ 　　 1.2调查将怎样帮助我们完善工作？ 　　2、设定目标时另一个要关注的是报告的最终读者  2.1是谁需要这些信息？ 　　 2.2在写好问卷之前，需要考虑所有这些因素。如果准确地知道想实现的是什么，问卷就要尽可能地短小精悍，数据处理任务尽可能的简单。 　　3、选择合适的目标（你该去调查谁？） 　　一旦头脑中有一个明确的调查内容，下一步就要确定调查目标，即调查哪些人才会使调查的结果更趋于实际情况。有时候，由于被调查的人数众多，因此要采用抽样的方式从中择取一部分样本，这时就要考虑样本的信度和效度，以期样本能更好地反映总体的特性。   编制问卷 　　1．问卷的基本要求 　　 1.1从形式上看，要求版面整齐、美观、便于阅读和作答，这是总体上的要求，具体的版式设计、版面风格与版面要求，这里暂不陈述。 　　 1.2再从内容上看，一份好的问卷调查表至少应该满足以下几方面的要求： 　    （1）问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好。 　    （2）确保问卷能完成调查任务与目的。 　    （3）调查问卷应该明确正确的政治方向，把握正确的舆论导向，注意对群众可能造成的影响。 （4）便于统计整理。 　2．问卷的基本结构 　　  问卷的基本结构一般包括四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。其中调查内容是问卷的核心部分，是每一份问卷都必不可少的内容，而其他部分则根据设计者需要可取可舍。 　 （1）说明信 　　  说明信是调查者向被调查者写的封简短信，主要说明调查的目的、意义、选择方法以及填答说明等，一般放在问卷的开头。 　 （2）调查内容 　　  问卷的调查内容主要包括各类问题，问题的回答方式及其指导语，这是调查问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。 　　  问卷中的问答题，从形式上看，可分为开放式、封闭式和混合型三大类。开放式问答题只提问题，不给具体答案，要求被调查者根据自己的实际情况自由作答。封闭式问答题则既提问题，又给出若干答案，被调查中只需在选中的答案中打“√”即可。混合型问答题，又称半封闭型问答题，是在采用封闭型问答题的同时，最后再附上一项开放式问题。 　　  至于指导语，也就是填答说明，用来指导被调查者填答问题的各种解释和说明。 　 （3）编码 　　编码一般应用于大规模的问卷调查中。因为在大规模问卷调查中，调查资料的统计汇总工作十分繁重，借助于编码技术和计算机，则可大大简化这一工作。 　　编码是将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设计的代码。编码既可以在问卷设计的同时就设计好，也可以等调查工作完成以后再进行。前者称为预编码，后者称为后编码。在实际调查中，常采用预编码。 　 （4）结束语 　　  结束语一般放在问卷的最后面，用来简短地对被调查者的合作表示感谢，也可征询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受。  3、问卷设计的过程 　　问卷设计的过程一般包括十大步骤，确定所需信息、确定问题的类型、确定问题的内容、研究问题的类型、确定问题的提法、确定问题的顺序、问卷的排版和布局、问卷的测试、问卷的定稿、问卷的评价。 （1）    确定所需信息 （2）确定问卷的类型 　　（3）确定问题的内容 　　（4）确定问题的类型 　　问题的类型归结起来分为四种：自由问答题、两项选择题、多项选择题和顺位式问答题其中后三类均可以称为封闭式问题（顺位式问答题，又称序列式问答题，是在多项选择的基础上，要求被调查者对询问的问题答案，按自己认为的重要程度和喜欢程度顺位排列。） 　　（5）确定问题的措辞 　　下面是几条法则，不妨试试。 　　---问题的陈述应尽量简洁。 　　---避免提带有双重或多重含义的问题。 　　---最好不用反义疑问句：避免否定句。 　　---注意避免问题的从众效应和权威效应。 　　(6)确定问题的顺序 　　  一般而言，问卷的开头部分应安排比较容易的问题，这样可以给被调查者一种轻松、愉快的感觉，以便于他们继续答下去。中间部分最好安排一些核心问题，即调查者需要掌握的资料，这一部分是问卷的核心部分，应该妥善安排。结尾部分可以安排一些背景资料，如职业、年龄、收入等。个人背景资料虽然也属事实性问题，也十分容易回答，但有些问题，诸如收入、年龄等同样属于敏感性问题，因此一般安排在末尾部分。当然在不涉及敏感性问题的情况下也可将背景资料安排在开头部分。 　　  还有一点就是注意问题的逻辑顺序，有逻辑顺序的问题一定要按逻辑顺序排列，即使打破上述规则。这实际上就是一个灵活机动的原则。 　　（7）问卷的排版和布局 　　  问卷的设计工作基本完成之后，便要着手问卷的排版和布局。问卷排版的布局总的要求是整齐、美观、便于阅读、作答和统计。 　　（8）问卷的测试 　　    问卷的初稿设计工作完毕之后，不要急于投入使用，特别是对于一些大规模的问卷调查，最好的办法是先组织问卷的测试，如果发现问题，再及时修改，测试通常选择20-100人，样本数不宜太多，也不要太少。如果第一次测试后有很大的改动，可以考虑是否有必要组织第二次测试。 　　（9）问卷的定稿 　　     当问卷的测试工作完成，确定没有必要再进一步修改后，可以考虑定稿。问卷定稿后就可以交付打印。正式投入使用。 　　（10）问卷的评价 　　   问卷的评价实际上是对问卷的设计质量进行一次总体性评估。对问卷进行评价的方法很多，包括专家评价，上级评价，被调查者评价和自我评价。 4、编制问卷注意事项： （1）如果想使调查更有效，那么要： 　　     不计较措辞，要抓住问题的要点 　　     考虑心理图案因素 　　     必要的分组 　　     使回答者容易得到回答 　　     使回答者易于回答 　　     使你利用处理   （2）确定调查目标的规模：下一步是决定调查样本的数量， 　　    一般而言，100至1000个人已经足够了 　　     答复率为20 ~ 30%， 　　      可能达5 ~ 10%。 （3）怎样设计问题: 　　   使每个问题尽量简短。 　　  一个问题只涉及一件事。避免“结构复杂”的问句。 　　   提出问题 的措词方式应保持简单、一致。 　　   可能时尽量有“你”字，这样可使问题个性化，需要回答者陈述自己的观点。 　　   避免在头号卷中出现引导顾客的是肯定或否定结果的问题， 换名句话说，你不可以引诱出答案。 　　   在问卷中，尽量使题目简单，不要使回答者作计算或逻辑推理。 （4）完成问卷：这里要注意几点 　　  要注意卷面安排 　　   有些人很可能由于卷面安排不当或不醒目而漏题，所以在开场信中给予问卷安排说明。 　　   在复印中要使用薄纸。 　　    要求回答者用答复纸，不要在卷上直接涂写。 　　如果问卷回答纸有二页，一定要标记页码。 　　 收集数据 收集数据有以下几步： 　　1、装订问卷册，包括以下几项： 　　   贴有邮票和地址条的信封（公司内部则另外） 　　   开场信 　　   答题纸 　　   返回信封，要有地址和邮票 　　2、足够的问卷册 　　3、折叠，压紧，封口，邮戳，邮寄问卷袋 　　4、组织并安排回信处理 　　 数据处理 　　调查统计学简介 　　用数字衡量选项 　　计算平均数 　　提交调查统计数字 　　其它统计量 　　组织回答表 　　研究细分的子回答者群   汇报处理 1、第一个原则是： 　　 不要让你的当事人淹没于原始数据中。 　　 你需要把数据处理成一种容易理解的方式。   2、提交调查结果有两种方式： 　　第一种方式是提交一个文字报告， 　　第二种方式是把信息做成一个简报的形式。   3、下面是一个典型的调查报告的格式： 　　基本情况介绍 　　项目的方法（你是如何做的） 　　重点调查结果 　　经挑选过的子群报告 　　叙述式的评论（从回答表上誊写过来） 　　对结果的解释（如果合适的话） 　　附录是特别有用且详细的信息   2、 访谈技巧和方法 访谈前的准备工作 访谈需做的准备如下： 　　1.确定访谈目标 　　2.制定工作计划 　　3.确定访谈项目 　　4.收集项目相关资料 　　5.确定项目涉及到的相关人员名单 　　6.预约被访谈人员 访谈的主要步骤：  访谈的主要步骤可以概括为“PROCESS”，它由下面的七个方面组成。 　　 访谈计划（Plan the interview, P） 　 　访谈预演（Rehearse the interview, R） 　 　访谈开始（Open the interview, O） 　收集数据（Collect data, C） 　　访谈结束（End  the interview, E） 　　访谈总结（Summarize the interview, S） 　　访谈综合（Synthesize the interview, S） 3、原始资料的收集 一般来说，为取得原始资料，主要采用访问法、观察法、定性研究技术以及实验设计法等。本部分我们重点介绍这几类资料收集方法。     　　观察方法是指调查者凭借自己的眼睛或摄像录音器材，在调查现场进行实地考察，记录正在发生的市场行为或状况，以获取各种原始资料的一种非介入或调查方法。这种方法的主要特点是，调查者同被调查者不发生直接接触，而是由调查者从侧面直接地或间接地借助仪器把被调查者的活动按实际情况记录下来，避免让调查者感觉正在被调查，从而提高调查结果的真实性和可靠性，使取得的资料更加切近实际。在现代市场调查中，观察法常用于消费者购买行为的调查以及对商品的花色、品种、规格、质量、技术服务等方面的调查。   定性研究技术 定性研究方法是对研究对象质的规定性进行科学抽象和理论分析的方法，这种法是选定较小的样本对象进行深度的、非正规性的访谈，以进一步弄清问题，发掘内涵，为随后的正规调查做准备。目前国内常用的定性研究方法主要包括焦点小组座谈会、深度访谈法、案例研究、投影法等。但在实践中无法运用哪种方法都要尽量将定性分析与定量分析结合起来，以便得出尽可能客观的结论。 实验设计   四、处理顾客投诉 （一） 顾客投诉的原因： 1、            口头承诺大于行动； 2、            产品质量令顾客不能接受； 3、            服务水准令顾客不能接受； 4、            顾客要求多种选择； 5、            顾客感到被忽略； 6、            服务态度令顾客感到不安； 7、            销售人员取错货物 8、            在错误时打扰顾客 ( 二 )投诉不得当处理顾客产生的感受 1、            心情不舒服； 2、            浪费时间、金钱及精力； 3、            不安、愤怒； 4、            自己不再购买； 5、            告之亲朋不再光顾； （三）妥当处理顾客投诉的好处 1、            顾客因为感受重视而舒心； 2、            下次再光顾； 3、            增加信心； 4、            留下美好回忆； 5、            有购物保障； 6、            可得回理想的东西； 7、            会与他人分享喜悦。 （四）顾客投诉产生的机会 1、            可从顾客角度收集对新产品的意见； 2、            可从顾客处得到产品或服务的新见解； 3、            可指出在产品或服务方面需改进的地方； 4、            帮助需要协助的顾客； 5、            可成为忠诚的顾客。 （五）如何处理顾客投诉 1、            建立良好的关系 2、            仔细聆听； 3、            重述/确定投诉重点及顾客的要求； 4、            认同顾客的感受； 5、            即时回应顾客的要求； 6、            转介投诉（如有需要） 7、            感谢顾客意见 8、            跟进及检讨 （六）处理顾客投诉的要点 1、            始终面带笑容； 2、            站在顾客的正对面； 3、            在适当的时机，同性间可有轻微的接触； 4、            在适当的时间可同顾客谈论顾客感兴趣的其他话题。 （七）处理投诉的大忌 1、            争论； 2、            面无笑容； 3、            推卸责任； 4、            否定感受； 5、            错误推测； 6、            怀疑态度及语气。  五、沟通技巧 （一）尊重他人 1．把对方看成是沟通过程中最重要的； 2．不与人抵触； 3．包容他人的观点； 4．沟通时别抢话、别插话； 5．鼓励别人谈论自真诚的兴趣； 6．关心他人的名字和职务； 7．全神贯注聆听别人谈话； 8．珍视对方的思想和想法。 （二）沟通前先思考 1.明确沟通的目的和对象； 2.预测接收信息的人对沟通主题会有什么看法； 3.选择合适的沟通时机和内容； 4.考虑用怎样的语气和辞句表达，重要是否清楚； 5.要求对方采取的行动是否清楚； 6.提供的资料事先应得到证实； 7.确认是否需要对方回复； 8.选择合适的沟通方式。 （三）交谈 1.沟通时看着对方的眼睛，使听者满意； 2.面带微笑； 3.保持良好的身体姿势； 4.保持合适的身体距离； 5.合适使用你的音高、语调、语速； 6.必要时须加以强调。 （四）聆听 1.保持视线接触； 2.耐心聆听对方把话讲完； 3.表示赞同对方的观点； 4.全神贯注聆听对方谈话； 5.放松自己。 （五）发送 1.集中精力整理自己的思想，使沟通内容更具说服力； 2.清晰地传送信息给对方； 3.真实地表达自己的感情； 4.选择贴切的词语，正确使用语言。 （六）接收 1.正确理解、判断对方的意图； 2.全面看待对方的观点，不带偏见； 3.保持良好的情绪。 （七）写 1.写前要把掌握的事实与论点有机组织； 2.内容应尽量予以浓缩精简； 3.表达观点要条理清楚、井然有序； 4.检查文稿的长短与表现方式是否适合于主题与沟通对象； 5.每个观点均应有根据，不可无中生有； 6.使用恰当的语言，以便读者易于理解； 7.使自己的书面具有价值，值得阅读。 （八）读 1.接到文件后立即处理，不积压； 2.明确阅读的目的和内容； 3.养成阅读时作注记的习惯，抓住重点； 4.分清资料的重要性，并决定处理顺序； 5.认真消化信息并加以运用； 6.以学习的态度去阅读； 7.从阅览室读中吸取新的观念和方法； 8.不必要亲自阅读的文件，要交代下属处理，以提高工作效率。 （九）良好沟通的好处 1.能获得更佳、更多的合作； 2.能增进了解、减少误解； 3.能使人更乐于作答； 4.能使人觉得自己的观点值得接收； 5.能使自己办事更加井井有条； 6.能增强自己进行清晰思考的能力； 7.能使自己感觉更能把握所做的事。 （十）阻碍沟通的几个方面 1.无关的信息会使沟通的效果大打折扣； 2.不必要的细节； 3.避免突然的打岔； 4.无意义的闲聊； 5.自己要留心避免使用专门术语； 6.沟通时机不对会使沟通无效； 7.未经整理，凌乱的信息会严重影响沟通效果。